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    第一、車場收費崗

    熟悉各種操作程序，快捷、準確無誤地做好收費工作。對有疑點的鈔票一定要經(jīng)驗鈔機辨別真假。有事臨時請人頂崗收費時，離開前和返回時都要打暫結帶，頂崗收費人按暫結帶上打出的現(xiàn)金數(shù)移交收費崗。車場一旦發(fā)生突發(fā)情況，要定鏡錄像，在錄像帶上標明日期、時間及事情性質，交領班處理。

    對因繳費產(chǎn)生不滿，揚言鬧事的車輛出場時，一定要注意觀看出口鏡頭，一有情況，立即用對講機通知領班，并事先做好錄像工作。收費室玻璃門一定要反鎖，非工作需要，任何人不得進入。因突然停電收銀機不能正常工作時，對繳費客人要禮貌地解釋，并用對講機與入車口聯(lián)系，核對該車進入的時間，準確地為客人計算應交的費用。

    第二、商場崗

    回答顧客提問；聽清顧客提問，回答時，不能把自已對商鋪或商品意見帶給顧客。對自已不清楚的事情不要勉強作答，要禮貌地請顧客向營業(yè)員了解。在顧客與營業(yè)員論價時不能擅自加進自已的意見。

    顧客與鋪主之間因買賣發(fā)生打架或其他問題

    打架事件的處理：立即制止打斗，迅速分開雙方，并即時報告領班。領班到場后，要盡快將雙方當事人帶離商場，以免影響商場正常營業(yè)。聽取雙方當事人講述事情發(fā)生的經(jīng)過，到商場調查，核實雙方所講是否真實。根據(jù)調查掌握情況，視事件大小，征詢雙方當事人意見，如調解處理不了，移送派出所處理。

    其他一般性問題的處理：以商場內因買賣糾紛而引起的爭執(zhí)，要即時制止并通知商場管理人員到場處理。夜晚商場管理人員不在時，報領班處理。處理原則：大事化小，小事化無，緩解矛盾，平息事態(tài)；立場公正，不偏袒，不要因處理不當而讓雙方將矛頭指向管理公司。

    鋪主與鋪主之間發(fā)生矛盾：及時緩解矛盾，防止事態(tài)擴大。報商場當值管理人員處理。商場管理人員不在或處理不了時，報保安部領班處理。當值領班要設法平息事態(tài)，了解產(chǎn)生矛盾的原因，尋求解決的辦法。處理問題時，不妄加指責或評論任何一方，要擺事實講道理，以理服人。

    搶劫事件：發(fā)生搶劫事件，當值保安員要立即上前制止，盡力擒拿劫匪。如犯罪分子逃脫，應一面用對講機通知其他崗位往劫匪的逃方向攔截，一面緊追劫匪。要設法通知在附近執(zhí)勤的巡警，爭取他們的支持。擒獲后，帶回保安室了解情況，由保安領班請示上級同意送交當?shù)嘏沙鏊�。同時，帶受害者前往派出所調查取證。如未擒獲，保安領班要立即了解受害者情況，并征求其意見，決定是否報警。如受害者受重傷，應立即送往醫(yī)院搶救。

    盜竊事件的處理方法與技巧：發(fā)生盜竊事件，當值保安員要設法抓獲。如盜竊分子人數(shù)較多，一個人的力量難以對付時，在不驚動的情況下，立即用對講機通知其他崗位援助。各崗位保安員接報后，從扶梯、貨梯、走火梯等方向分頭堵截。在商場形成包圍圈后，商場當值保安員及領班直撲竊賊，其余人員視情況合圍或堵截，爭取將竊賊一網(wǎng)打盡。擒獲后，請示上級同意，報派出所處理，同時保護好現(xiàn)場，與商場管理人員聯(lián)系，讓失主來作證。

    公共區(qū)域：商場大廳除鋪位所占地外，其余均為公共區(qū)域。公共區(qū)域內應保持整潔、通暢，禁止堆放貨物、亂丟紙皮雜物。如有亂堆亂放現(xiàn)象，應及時請堆放貨物的鋪主搬離。發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域內有果皮、膠袋等垃圾雜物時，當值保安員應將垃圾撿入垃圾筒內，如雜物過多，應通知清潔員清理。如知道是何人所為，應請其將垃圾撿到垃圾筒或將雜物送后圍垃圾池（指店鋪人員，顧客除外）。發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域地面有水跡時，應及時擦干凈，以防顧客滑倒。任何鋪位未經(jīng)許可不得使用公共區(qū)域電源，如有發(fā)現(xiàn)速報領班按公司有關規(guī)定進行處理。中午及下午學生放學或上學高峰期經(jīng)過商場時，當值保安員要站在扶梯口，監(jiān)察學生上下扶梯，防止發(fā)生意外或緊急迫停扶梯。如有發(fā)現(xiàn)，即時制止并報領班處理。每日記錄遲開鋪、早收鋪的鋪位，以便發(fā)生事故后劃分責任。

     第三、消防中心崗

    電話報火警：接警迅速，處警果斷。要問清報警人姓名、單位，火警地點及性質、人員情況等，并做好記錄。及時通知巡樓保安趕往火警現(xiàn)場撲救，并向上級報告有關情況；將監(jiān)控鏡頭調到火警地點觀察，啟動聯(lián)動系統(tǒng)用廣播和警鈴通知火警區(qū)域人員及時疏散；回降所有電梯到首層；通過監(jiān)控系統(tǒng)密切注視火警區(qū)域的情況，保持與撲救人員及各部門的聯(lián)系，及時向上級報告火警情況，并按總經(jīng)理的指示向119火警臺報警。火撲滅后，將所有系統(tǒng)復位，并做好情況記錄。

    煙感報警：接警后迅速通知巡樓保安員檢查，并根據(jù)保安員檢查報告的結果果斷處置。處理方法：按到煙感報警后，迅速將報警的地點通知巡樓保安前往檢查并報告上級，同時將監(jiān)控鏡頭定在報警地點進行觀察。收到巡樓保安員的情況報告后，如是火警，立即啟動聯(lián)動系統(tǒng)，并通知上級采取措施，視火警發(fā)展，用廣播和警鈴通知火警區(qū)域人員疏散，同時回降所有電梯到首層。如是誤報或故障，將有關情況向工程部報告維修。

    樓層監(jiān)控：當值人員必須全神貫注地觀看電視屏幕，切實掌握樓層人員活動情況，并將觀察掌握的異常情況及時通知巡樓保安員及管理員處理。在巡樓保安員或管理員盤查處理時，應及時將可疑者進入過的公司房間告知保安員或管理員，以便核實進入過的公司房間有無財物損失等，并將情況報告領班，以便領班做進一步的處理。除正常的錄像時間外，遇有緊急突發(fā)性情況或各種可疑情況時，立即跟蹤錄像，錄完后，將錄像帶取出，并請示上級是否保存。如需保存，須在錄像帶上注明何時何地何事所錄。正常情況下，各機定點觀看大廈不同位置，特殊情況下可根據(jù)監(jiān)控工作需要隨時定鏡觀看。按照規(guī)定的序號取錄像帶錄像，不得跨號取帶錄像。

    接聽電話：電話鈴響三聲內接聽電話。手持話筒時，第一句話應說“您好，消防中心”，然后仔細聽對方說話，必要時做好記錄。如聽不明白，應請對方重述一遍。清楚后，待對方說再見后再說再見，對方放下電話后，再輕輕放下電話。

    打電話：打出電話時，應預先整理好電話內容，語言簡練、明了，不拖泥帶水，不浪費時間。對方接電話時，應先報公司部門：“您好，管理公司消防中心”。

    使用電梯對講電話：使用對講電話知會梯內人員時，應說“您好，請您……”。語氣須親切柔和，切忌命令式的口語。得知客人困梯時，要用親切的語氣安慰客人。接聽對講電話時，鈴聲響，迅速接聽，第一句應說；“請問有什么需要幫忙嗎？”切忌說“喂！什么事？”